Dépannage et journalisation Omnissa Workspace ONE Boxer

Les informations sur cette page aident les administrateurs au dépannage et à la journalisation dans l'application Workspace ONE Boxer. Utilisez ces informations pour identifier, diagnostiquer et résoudre les problèmes courants, ainsi que comprendre comment accéder aux fichiers journaux et les interpréter.

Un dépannage et une journalisation efficaces sont importants pour maintenir des performances optimales et garantir une expérience utilisateur transparente.

Dépannage de Workspace ONE Boxer

Si vous rencontrez des problèmes avec Workspace ONE Boxer, en tant qu'administrateur, vous pouvez suivre les étapes et les bonnes pratiques mentionnées dans cette section avant de contacter l'équipe du support Workspace ONE Boxer :

Remarque : Pendant le dépannage, assurez-vous de prendre des captures d'écran et des enregistrements vidéo du problème. Après avoir reproduit le problème, il est également recommandé de collecter les fichiers journaux. Si le problème persiste, contactez l'équipe du support Workspace ONE Boxer.

• Vérifiez que l'utilisateur final utilise la dernière version de l'application Workspace ONE Boxer. Si l'utilisateur utilise une version antérieure, vous devez effectuer une mise à niveau vers la dernière version.

• Redémarrez Workspace ONE Boxer et observez si le problème existe. Si le problème persiste ou se reproduit même après le redémarrage, poursuivez les autres étapes de dépannage.
  Vous pouvez également contacter l'équipe du support Workspace ONE Boxer.

• Pour plus d'informations sur le problème, consultez les ressources Workspace ONE Boxer liées, disponibles dans la Documentation du produit Omnissa, la base de connaissances et la Tech Zone.

• Vérifiez la configuration liée au problème.

• Le cas échéant, essayez de reproduire le problème sur des terminaux autres que ceux sur lesquels le problème a été détecté ou sur un autre système d'exploitation.
  Si le problème n'est visible que sur un seul terminal, il se peut qu'il soir spécifique à ce terminal ou à l'utilisateur.

• Vérifiez que les environnements sur site et cloud qui affectent Workspace ONE Boxer sont configurés conformément à leur documentation et à leurs exigences respectives.
  Vérifiez si le problème existe dans d'autres applications et plateformes avec la même configuration. Si le problème existe, cela peut être dû à une configuration problématique des environnements plutôt qu'à Workspace ONE Boxer.

• Vérifiez la connectivité réseau, le VPN et la configuration de Workspace ONE Tunnel.
  Pour plus d'informations sur Workspace ONE Tunnel, reportez-vous à la documentation Workspace ONE Tunnel dans la documentation du produit Omnissa.

• Vérifiez l'état de santé de l'application Workspace ONE Boxer dans Paramètres > Contrôle de santé.
  Pour plus d'informations sur le contrôle de santé de Workspace ONE Boxer, reportez-vous à la section Capacités prises en charge pour Workspace ONE Boxer.

Problèmes courants observés lors de l'utilisation de l'application Workspace ONE Boxer

En tant qu'administrateur, vous pouvez observer des problèmes courants lors de l'utilisation de l'application. Pour résoudre ces problèmes, suivez les étapes mentionnées ici :

• L'utilisateur ne reçoit pas de notifications Push

  • Pour vérifier la configuration d'ENS, vérifiez l'état de santé du terminal de l'utilisateur.
    Pour consulter l'état de santé, accédez à Paramètres > Contrôle de santé.

  • Vérifiez la configuration d'ENS (Email Notification Service) dans la Workspace ONE UEM Console.
    Pour plus d'informations sur ENS, consultez la documentation Email Notification Service 2 (ENS2) à Documentation du produit Omnissa.

  • Assurez-vous que les notifications sont autorisées pour l'application Workspace ONE Boxer en vérifiant les paramètres du terminal de l'utilisateur final.

  • Vérifiez que Workspace ONE Boxer utilise des notifications Push en vérifiant si les paramètres suivants sont correctement configurés dans l'application Workspace ONE Boxer :

    • Pour iOS, accédez à Paramètres > Compte d'utilisateur et assurez-vous que l'option Utiliser le service Push est activée ON.

    • Pour Android, accédez à Paramètres > Compte d'utilisateur et assurez-vous que la Fréquence de synchronisation est définie sur Automatic (Push).

• Problèmes de synchronisation

  • Vérifiez que le compte d'utilisateur est authentifié correctement et que le compte reçoit des e-mails sur des plateformes autres que celles où le problème est observé.

  • Vérifiez les paramètres de synchronisation dans l'application Workspace ONE Boxer et dans la Workspace ONE UEM Console. Si nécessaire, mettez à jour ces paramètres.

  • Vérifiez que l'URL du serveur de messagerie peut être résolue et accessible.

  • Si SEG (Secure Email Gateway) est utilisé, vérifiez que le serveur SEG est répertorié dans le paramètre Hôte Exchange ActiveSync dans la fenêtre Boxer - Workspace ONE - Attribution dans la console Workspace ONE UEM et assurez-vous que le serveur peut être résolu et accessible.
    Pour plus d'informations sur SEG, reportez-vous à la documentation Secure Email Gateway V2 dans la Documentation du produit Omnissa.
    Pour plus d'informations sur les paramètres de synchronisation, reportez-vous à la section Déploiement Workspace ONE Boxer.

• Problèmes S/MIME

  • Pour vérifier les certificats disponibles pour l'utilisateur final, accédez à Paramètres > Compte d'utilisateur > SMIME.

  • Vérifiez l'autorité de certification.

  • Vérifiez les certificats racine.

• L'application Workspace ONE Boxer s'est bloquée

  Les administrateurs ne peuvent pas résoudre les blocages. Cependant, le signalement d'un blocage à l'équipe du support Workspace ONE Boxer en suivant les étapes suivantes peut vous aider à résoudre le blocage pour vos utilisateurs le plus rapidement possible.

  • Notez le workflow qui entraîne le blocage de l'application.

  • Effectuez un enregistrement vidéo de la manière dont l'incident de l'application se produit.

  • Si l'incident se produit sur un terminal iOS, extrayez du terminal les journaux contenant les informations du blocage.

  • Signalez l'incident à l'équipe de développement Workspace ONE Boxer, chaque fois que vous êtes invité à en faire rapport.

Collecte de journaux à partir de Workspace ONE Boxer

En fonction des scénarios et des options, les utilisateurs finaux peuvent collecter et envoyer des fichiers journaux à partir de Workspace ONE Boxer. En tant qu'administrateur, vous pouvez également collecter des journaux sur le terminal enrôlé directement depuis la Workspace ONE UEM Console.

Journaux du terminal de l'utilisateur final

Les journaux du terminal de l'utilisateur final ou les journaux de débogage sont des fichiers journaux qui fournissent des informations sur l'installation et les workflows qui se produisent lorsqu'un utilisateur final utilise l'application Workspace ONE Boxer.

En fonction de la configuration et des événements qui se produisent lorsque l'utilisateur final utilise l'application, différents fichiers journaux sont générés. En outre, il existe différentes façons par lesquelles un utilisateur final peut envoyer les journaux Workspace ONE Boxer. En fonction de l'option et de la configuration, les journaux sont envoyés à l'administrateur de l'organisation ou à l'équipe Workspace ONE Boxer. Le destinataire des journaux est déterminé en configurant des options spécifiques.

Conditions prérequises

• Pour iOS, accédez à Workspace ONE UEM Console > Boxer - Workspace ONE - Attribution > Stratégies d'application > Support > Journalisation et assurez-vous que les actions suivantes sont effectuées :

  • Activez Autoriser la journalisation.

  • Entrez l'adresse e-mail requise dans Adresse e-mail du support.
    Il s'agit de l'adresse e-mail à laquelle les journaux sont envoyés.

  Pour plus d'informations sur ces paramètres, reportez-vous à la section Attribuer et configurer Workspace ONE Boxer à l'aide de la page Attribution d'application dans Déploiement de Workspace ONE Boxer.

• Pour Android, la journalisation est toujours activée et l'adresse e-mail est définie via la KVP SupportEmailAddress.

  Pour plus d'informations sur cette KVP, reportez-vous à Configurations d'application pour Workspace ONE Boxer.

Remarque :

• L'adresse e-mail de support est facultative. Si aucune adresse e-mail n'est fournie, l'utilisateur final peut saisir l'adresse du destinataire de son choix et les journaux sont envoyés à cette adresse e-mail.

• Si l'utilisateur sélectionne une option pour envoyer des journaux avant de se connecter à l'application, ces journaux sont automatiquement envoyés à l'équipe Workspace ONE Boxer. Si l'utilisateur envoie les journaux après s'être connecté à l'application Workspace ONE Boxer, ces journaux sont envoyés au destinataire dont l'adresse e-mail est entrée dans l'option Adresse e-mail de support.

Options de l'utilisateur final pour l'envoi des journaux

• Lorsqu'un utilisateur est enrôlé et authentifié, il peut suivre ces étapes en fonction de la plateforme :

  • iOS

    • Accédez à Paramètres > Support > Envoyer les journaux et rédigez un e-mail contenant les fichiers journaux.

    • Accédez à Paramètres > Support > Copier les journaux.

      Cette fonctionnalité copie les informations du journal et permet à l'utilisateur de coller ces informations dans un fichier ou un e-mail et de partager les informations copiées avec la personne concernée de son organisation.

      Remarque : Seuls les journaux suivants sont copiés : journaux Workspace ONE Boxer, journaux du SDK et informations de synchronisation Exchange.

  • Android

    Pour envoyer les journaux, accédez à Paramètres > Autres > Envoyer les journaux.
    Un e-mail est composé avec les fichiers journaux.

• Lorsqu'un utilisateur n'est pas en mesure d'effectuer un enrôlement autonome ou d'authentifier un nouveau compte dans l'application Workspace ONE Boxer, l'utilisateur peut suivre ces étapes en fonction de la plateforme :

  • iOS

    1. Dans l'écran d'Accueil de Workspace ONE Boxer, tapez le mot clé debug et cliquez sur le bouton Démarrer .
       Un formulaire de commentaires s'affiche et permet à l'utilisateur de décrire les détails du problème.

    2. Pour envoyer le formulaire de commentaires, cliquez sur Envoyer.
       Les détails et les journaux du formulaire de commentaires sont envoyés ensemble à l'équipe de développement Workspace ONE Boxer à des fins de dépannage.

  • Android

    1. Dans l'écran d'Accueil de Workspace ONE Boxer, tapez le mot clé debug et cliquez sur le bouton Suivant, ou appuyez 5 fois sur le logo Workspace ONE Boxer.
       Le menu Paramètres s'affiche.

    2. Pour envoyer les journaux, accédez à Autres > Envoyer les journaux.
       Un e-mail contenant des fichiers journaux est automatiquement envoyé à l'équipe Workspace ONE Boxer.

Journalisation ciblée basée sur les terminaux

En tant qu'administrateur, si vous ne parvenez pas à collecter les journaux d'un terminal en raison de l'absence d'action de l'utilisateur, vous pouvez collecter les journaux sur le terminal enrôlé directement depuis la Workspace ONE UEM Console.

Pour plus d'informations sur la collecte de journaux ciblés, reportez-vous à la section Activer la journalisation ciblée basée sur les terminaux dans la documentation Dépannage et journalisation de la Documentation du produit Omnissa.

Contactez l'équipe du support Workspace ONE Boxer

Si vous ne parvenez pas à résoudre les problèmes à l'aide des étapes et des bonnes pratiques mentionnées dans la section Dépannage de Workspace ONE Boxer, contactez l'équipe du support Workspace ONE Boxer. Lorsque vous contactez l'équipe du support, assurez-vous de fournir les informations suivantes et tous les autres détails qui vous semblent pertinents pour le problème :

• Description du problème et configuration dans laquelle le problème est observé
• Étapes pour reproduire le problème.
  Si possible, incluez des captures d'écran ou un enregistrement vidéo de ces étapes.
• Fichiers de journalisation
• Informations sur le terminal telles que le modèle, le système d'exploitation, la version, etc.
• Informations sur le VPN et Tunnel
• Nombre d'utilisateurs affectés