Solución de problemas y registro de Omnissa Workspace ONE Boxer

La información de esta página ayuda a los administradores a solucionar problemas y crear registros dentro de la aplicación Workspace ONE Boxer. Utilice esta información para identificar, diagnosticar y resolver problemas comunes y comprender cómo acceder e interpretar los archivos de logs.

La eficacia del registro y la solución de problemas son importantes para mantener un rendimiento óptimo y garantizar una experiencia de usuario fluida.

Solución de problemas de Workspace ONE Boxer

Si tiene problemas con Workspace ONE Boxer, como administrador, puede seguir los pasos y las prácticas recomendadas que se mencionan en esta sección antes de ponerse en contacto con el equipo de asistencia de Workspace ONE Boxer:

Nota: durante la solución de problemas, asegúrese de realizar capturas de pantalla y grabaciones de vídeo del problema. Después de reproducir el problema, se recomienda recopilar también los archivos de logs. Si el problema persiste, póngase en contacto con el equipo de asistencia de Workspace ONE Boxer.

• Compruebe que el usuario final utilice la versión más reciente de la aplicación Workspace ONE Boxer. Si el usuario utiliza una versión anterior, debe actualizar a la versión más reciente.

• Reinicie Workspace ONE Boxer y observe si el problema persiste. Si es este el caso, o si vuelve a ocurrir incluso después del reinicio, continúe con el resto de los pasos de la solución de problemas.
  También puede ponerse en contacto con el equipo de asistencia de Workspace ONE Boxer.

• Para obtener más información sobre el problema, consulte los recursos relacionados con el Workspace ONE Boxer que se encuentran en Documentación de productos de Omnissa, Base de conocimientos y Zona técnica.

• Compruebe la configuración relacionada con el problema.

• Si corresponde, intente reproducir el problema en dispositivos distintos a donde se encuentre el problema o en otro sistema operativo.
  Si el problema solo está visible en un solo dispositivo, es posible que el problema sea específico de ese dispositivo o del usuario.

• Compruebe que los entornos de versión local y de nube que afectan a Workspace ONE Boxer estén configurados de acuerdo con su correspondiente documentación y requisitos.
  Investigue si el problema existe en otras aplicaciones y plataformas con la misma configuración. Si el problema existe, esto podría deberse a una configuración problemática en los entornos en lugar de dentro de Workspace ONE Boxer.

• Compruebe la configuración de conectividad de red, VPN y Workspace ONE Tunnel.
  Para obtener información sobre Workspace ONE Tunnel, consulte la documentación de Workspace ONE Tunnel en Documentación de productos de Omnissa.

• Compruebe el estado de mantenimiento de la aplicación Workspace ONE Boxer en Ajustes > Comprobación de estado.
  Para obtener información sobre la comprobación de estado de Workspace ONE Boxer, consulte Capacidades admitidas para Workspace ONE Boxer.

Problemas comunes observados al utilizar la aplicación Workspace ONE Boxer

Como administrador, es posible que observe algunos problemas comunes al utilizar la aplicación. Para solucionar estos problemas, siga los pasos mencionados aquí:

• El usuario no recibe notificaciones push

  • Para comprobar la configuración de ENS, compruebe el estado de mantenimiento del dispositivo del usuario.
    Para comprobar el estado de mantenimiento, desplácese hasta Ajustes > Comprobación de estado.

  • Compruebe la configuración de ENS (Email Notification Service) en la Workspace ONE UEM Console.
    Para obtener información sobre ENS, consulte la documentación de Email Notification Service 2 (ENS2) en Documentación de productos de Omnissa.

  • Compruebe la configuración del dispositivo del usuario final para asegurarse de que se permitan las notificaciones para la aplicación Workspace ONE Boxer.

  • Compruebe que Workspace ONE Boxer utilice notificaciones push comprobando si los siguientes ajustes están configurados correctamente dentro de la aplicación Workspace ONE Boxer:

    • Para iOS, navegue a Ajustes > Cuenta de usuario y asegúrese de que Utilizar servicio push esté en ON.

    • Para Android, navegue a Ajustes > Cuenta de usuario y asegúrese de que Frecuencia de sincronización esté establecida en Automatic (Push).

• Problemas de sincronización

  • Compruebe que la cuenta de usuario esté autenticada correctamente y que la cuenta reciba correos electrónicos en otras plataformas distintas a donde se observe el problema.

  • Revise los ajustes de sincronización en la aplicación Workspace ONE Boxer y en Workspace ONE UEM Console. Si es necesario, actualice estos ajustes.

  • Compruebe que se pueda resolver y acceder a la URL del servidor de correo electrónico.

  • Si se utiliza SEG (Secure Email Gateway), compruebe que el servidor SEG aparezca en el ajuste del Host de Exchange ActiveSync en la ventana Boxer - Workspace ONE - Asignación en la Workspace ONE UEM Console y asegúrese de que el servidor se pueda resolver y acceder a él.
    Para obtener información sobre ENS, consulte la documentación de Secure Email Gateway V2 en Documentación de productos de Omnissa.
    Para obtener información sobre los ajustes de sincronización, consulte Implementación de Workspace ONE Boxer.

• Problemas de S/MIME

  • Para comprobar los certificados disponibles para el usuario final, desplácese hasta Ajustes > Cuenta de usuario > SMIME.

  • Verifique la entidad de certificación

  • Verifique los certificados raíz

• La aplicación Workspace ONE Boxer se ha bloqueado

  Los administradores no pueden solucionar problemas de bloqueos. Sin embargo, informar de un bloqueo al equipo de asistencia de Workspace ONE Boxer mediante los siguientes pasos puede ayudar a resolver el bloqueo de los usuarios lo más rápido posible.

  • Tome nota del flujo de trabajo que provoca que la aplicación se bloquee.

  • Realice una grabación de vídeo de cómo se produce el bloqueo de la aplicación.

  • Si el bloqueo se produce en un dispositivo iOS, extraiga los logs que contienen la información del bloqueo del dispositivo.

  • Informe del bloqueo al equipo de desarrollo de Workspace ONE Boxer cuando se le solicite que informe sobre el mismo.

Recopilar logs de Workspace ONE Boxer

En función de los escenarios y las opciones, los usuarios finales pueden recopilar y enviar archivos de logs desde Workspace ONE Boxer. Como administrador, también puede recopilar registros sobre el dispositivo inscrito directamente desde la consola de Workspace ONE UEM.

Logs de dispositivos del usuario final

Los logs de dispositivos del usuario final o logs de depuración son archivos de logs que proporcionan información sobre la configuración y los flujos de trabajo que se producen cuando un usuario final utiliza la aplicación Workspace ONE Boxer.

Según la configuración y los eventos que se produzcan cuando el usuario final utiliza la aplicación, se generan diferentes archivos de logs. Además, hay diferentes formas a través de las cuales un usuario final puede enviar los logs de Workspace ONE Boxer. Según la opción y la configuración, los logs se envían al administrador de la organización o al equipo de Workspace ONE Boxer. El destinatario de los logs se determina mediante la configuración de opciones específicas.

Requisitos previos

• Para iOS, navegue a Workspace ONE UEM Console > Boxer - Workspace ONE - Asignación > Directivas de aplicaciones > Asistencia > Registro y asegúrese de que se realiza lo siguiente:

  • Habilitar Permitir registros.

  • Introducir la dirección de correo electrónico requerida en Dirección de correo electrónico de asistencia.
    Esta es la dirección de correo electrónico a la que se envían los logs.

  Para obtener más información sobre estos ajustes, consulte la sección Asignar y configurar Workspace ONE Boxer mediante el uso de la página Asignación de aplicaciones de Implementación de Workspace ONE Boxer.

• Para Android, el registro siempre está habilitado y la dirección de correo electrónico se establece a través del KVP SupportEmailAddress.

  Para obtener más información sobre este KVP, consulte Configuraciones de aplicaciones para Workspace ONE Boxer.

Aviso:

• Es opcional proporcionar una dirección de correo electrónico de asistencia. Si no se proporciona una dirección de correo electrónico, el usuario final puede introducir la dirección del destinatario que elija y los logs se enviarán a esta dirección de correo electrónico.

• Si el usuario selecciona una opción para enviar logs antes de iniciar sesión en la aplicación, estos logs se envían automáticamente al equipo de Workspace ONE Boxer. Si el usuario envía los logs después de iniciar sesión en la aplicación Workspace ONE Boxer, estos logs se envían al destinatario cuya dirección de correo electrónico se introduce en la opción Dirección de correo electrónico de asistencia.

Opciones del usuario final para enviar los logs

• Cuando un usuario se inscribe y autentica, puede seguir estos pasos en función de la plataforma:

  • iOS

    • Desplácese hasta Ajustes > Asistencia > Enviar logs y redactar un correo electrónico con los archivos de logs.

    • Desplácese hasta Ajustes > Asistencia > Copiar logs.

      Esta funcionalidad copia la información de los logs y permite al usuario pegarla en un archivo o un correo electrónico y compartir la información copiada con la persona adecuada de su organización.

      Nota: solo se copian los siguientes logs: logs de Workspace ONE Boxer, logs de SDK e información de sincronización de Exchange.

  • Android

    Para enviar los logs, desplácese hasta Ajustes > Otros > Enviar logs.
    Se redacta un correo electrónico con los archivos de logs.

• Cuando un usuario no puede realizar una inscripción independiente ni autenticar una nueva cuenta en la aplicación Workspace ONE Boxer, puede seguir estos pasos en función de la plataforma:

  • iOS

    1. En la pantalla de bienvenida de Workspace ONE Boxer, escriba la palabra clave debug y haga clic en el botón Introducción.
       Aparece un formulario de comentarios que permite al usuario describir los detalles del problema.

    2. Para enviar el formulario de comentarios, haga clic en Enviar.
       Los logs y los detalles del formulario de comentarios se envían juntos al equipo de desarrollo de Workspace ONE Boxer para la solución de problemas.

  • Android

    1. En la pantalla de bienvenida de Workspace ONE Boxer, escriba la palabra clave debug y haga clic en el botón Siguiente o toque el logotipo de Workspace ONE Boxer 5 veces.
       Aparece el menú Ajustes.

    2. Para enviar los logs, desplácese hasta Otros > Enviar logs.
       Se envía automáticamente un correo electrónico con los archivos de logs al equipo de Workspace ONE Boxer.

Registro dirigido basado en dispositivos

Como administrador, si no puede recopilar logs de un dispositivo debido a la falta de acción del usuario, puede recopilar logs sobre el dispositivo inscrito directamente desde la Workspace ONE UEM Console.

Para obtener más información sobre cómo recopilar logs dirigidos, consulte la sección Habilitar registro dirigido basado en dispositivos en la documentación Solución de problemas y registro en Documentación de productos de Omnissa.

Ponerse en contacto con el equipo de asistencia de Workspace ONE Box

Si no puede resolver los problemas mediante los pasos y las prácticas recomendadas que se mencionan en la sección Solución de problemas de Workspace ONE Boxer, póngase en contacto con el equipo de asistencia de Workspace ONE Boxer. Cuando se ponga en contacto con el equipo de asistencia, asegúrese de proporcionar la siguiente información y cualquier otro detalle que considere relevante para el problema:

• Descripción del problema y configuración con la que se observa el problema
• Pasos para reproducir el problema.
  Si es posible, incluya capturas de pantalla o una grabación de vídeo de estos pasos.
• Archivos de registro
• Información del dispositivo, como modelo, SO, versión, etc.
• Información de VPN y Tunnel
• Número de usuarios afectados