A equipe de suporte do Horizon Accelerator fornece suporte contínuo e dedicado ao dia 0 ao dia 2 em seu ambiente do Horizon Cloud.
Nota: a equipe do Horizon Pros também é chamada de Equipe de Suporte do Horizon Accelerator. Você pode ver o nome da equipe abreviado como VHA Accelerator Support em e-mails e outros métodos de contato.
Este recurso está disponível para uso no Horizon Universal Console quando você tiver a licença do complemento do Horizon Accelerator.
Como funciona
Para solicitar assistência da equipe de suporte, clique em Accelerator > Suporte na navegação do painel esquerdo do Horizon Universal Console.
Depois de concluir o assistente, um dos agentes de suporte será alertado e entrará em contato com você sobre sua solicitação.
Solicitar Suporte
Quando você clica em Accelerator > Suporte, o console inicia o assistente Solicitar Suporte.
Neste assistente, você faz as seleções apropriadas para o tipo de suporte que está solicitando. As seções a seguir descrevem cada etapa.
Etapa 1: tipo de suporte
Decida primeiro se o tipo de solicitação é de natureza técnica ou não técnica . As solicitações técnicas terão uma categoria de problema e uma tag de gravidade associada a elas.
Depois de escolher o tipo, siga a UI para associar a solicitação a uma área de tópico na qual você acha que ela se encaixa melhor. Não há resposta certa ou errada para a área do tópico.
Você seleciona a área de tópico em uma lista definida pelo sistema . A lista definida pelo sistema inclui uma área de tópico Other, caso sua solicitação não se alinhe prontamente com as demais na lista.
Como o console é dinâmico e listará as opções que estão disponíveis no sistema durante o tempo de atualização, esta documentação não enumerará as listas de tópicos ou sub tópicos. Se fosse feita uma tentativa de enumerar nesta documentação, a documentação rapidamente ficaria desatualizada. Em vez de uma lista enumerada, aqui estão alguns exemplos:
- Para uma solicitação técnica, as áreas de tópico incluem áreas relacionadas a funções técnicas, como
Connectivity,Edge deployment,Maintenancee conceitos técnicos semelhantes relacionados a funções. - Para uma solicitação não técnica, as áreas de tópico incluem áreas relacionadas a licenças e orientadas a negócios, como
Entitlement Account,Users & Permissions, e conceitos semelhantes orientados para os negócios. Para uma solicitação não técnica, você pode incluir uma área de subtipo para um tópico selecionado.
Para o tipo Técnico, selecione uma categoria de problema:
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Incidente
Ao enfrentar um problema, como um serviço de trabalho danificado, problemas de latência ou desempenho e itens semelhantes.
Os incidentes são marcados com uma tag de gravidade, em ordem decrescente de gravidade: Crítico, Principal, Secundário, Cosmético. Cada gravidade tem tempos de resposta iniciais de destino de Suporte do Horizon Accelerator associados.
A tabela a seguir fornece orientação geral para selecionar uma gravidade.
Gravidade Descrição Tempo de resposta inicial de destino do Horizon Accelerator Crítico O problema interrompeu as operações comerciais sem solução alternativa processual. Em 30 minutos Principal O problema está causando um grande impacto em partes das operações de negócios. Em 4 horas úteis Secundário O problema está causando uma perda parcial e não crítica de serviço com baixo impacto nas operações de negócios. Em 8 horas úteis Cosmético O problema está relacionado à aparência do aplicativo. Em 12 horas úteis Nota: No momento da redação deste artigo, os horários declarados na tabela estão atualizados com tempos pretendidos pela equipe do Suporte do Horizon Accelerator. Você poderá usar o assistente para Solicitar Suporte se tiver dúvidas sobre seus tempos experimentados.
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Solicitação de Serviço
Ao solicitar informações ou uma solicitação para que a equipe de suporte dedicado realize uma tarefa.
Continue fazendo as seleções de UI desejadas até a UI disponibilizar o botão Avançar. Clique em Avançar para salvar suas escolhas e continuar na próxima etapa.
Etapa 2: detalhes
Use o campo Assunto para fornecer uma breve descrição do problema ou o motivo dessa solicitação de assistência.
Use o campo maior para fornecer uma descrição mais longa sobre o que você deseja assistência.
Quando o console disponibilizar Avançar, clique em Avançar para prosseguir para a próxima etapa.
Etapa 3: lista de observação
Use o botão Adicionar para fornecer os endereços de e-mail das pessoas que você deseja que recebam atualizações sobre esta solicitação. Para adicionar o próximo nome, clique Adicionar novamente.
Nota: por padrão, o sistema inclui automaticamente o endereço de e-mail do remetente da solicitação (seu endereço de e-mail). O sistema usa o e-mail associado ao login que você usou para fazer login no Horizon Universal Console.
Quando o console disponibilizar Avançar e você tiver adicionado as pessoas que deseja à lista de observação, clique em Avançar para prosseguir para a próxima etapa.
Etapa 4: preferências de contato
Especifique o método que você prefere para o agente de suporte atribuído usar para entrar em contato com você sobre essa solicitação. Ao selecionar Telefone, forneça um número de telefone de contato.
Um dos objetivos da equipe de suporte é que você receba suporte durante o seu horário comercial. Para atender a esse objetivo, o agente de suporte infere o horário comercial típico no fuso horário selecionado. Essa seleção de fuso horário ajuda a facilitar a comunicação mais eficiente entre a equipe de suporte e sua equipe .
Quando o console disponibilizar Enviar, você poderá clicar em Enviar para enviar a solicitação de suporte.
Enviar solicitação
Quando as etapas forem concluídas na UI e você estiver pronto para enviar a solicitação, clique em Enviar.
Ao clicar em Enviar, a solicitação de suporte é roteada para a equipe de suporte.
O console exibe uma mensagem de confirmação para informar que a solicitação foi criada e inseriu o pipeline de suporte .
O que acontecerá a seguir
O sistema notifica a equipe de Suporte do Horizon Accelerator da sua solicitação de suporte.
Ao mesmo tempo, o sistema envia um e-mail ao endereço da equipe de Suporte do Horizon Accelerator e copia seu endereço de e-mail e os endereços inseridos na etapa Lista de observação.
Assim que receber a notificação do sistema de sua solicitação de suporte enviada, a equipe entrará em contato com você e começará a trabalhar na sua solicitação.
A notificação que você verá primeiro é um e-mail de confirmação com o endereço do Suporte do VHA Accelerator da equipe na linha Para e seu endereço de e-mail e os e-mails inseridos na etapa Lista de observação na linha CC.
Nota: se você não receber esse e-mail de confirmação dentro de 15 minutos, poderá enviar a solicitação novamente.
O remetente do e-mail será a Equipe de Suporte do Horizon Cloud.
A linha de assunto do e-mail incluirá o Support ticket created, e o corpo incluirá as informações que você selecionou e inseriu no assistente.
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