Score d'expérience du terminal

Omnissa Workspace ONE Experience Management et Omnissa Intelligence ont mis à jour la manière dont ils calculent les expériences du terminal, depuis le modèle de score de risque hérité, basé sur des seuils, à un modèle à apprentissage automatique (ML) pour vous aider à identifier de manière proactive les terminaux lents et sous-performants avant que les utilisateurs ne déclenchent des tickets de support. Découvrez comment fonctionne le modèle de calcul du score, où se trouve le tableau de bord et quelles mesures sont disponibles, comment trouver les données des contributeurs et comment configurer des groupes de calcul du score.

Disponibilité limitée

Omnissa Workspace ONE Experience Management et Omnissa Intelligence offrent le score d'expérience du terminal en disponibilité limitée. Ces fonctionnalités sont disponibles pour un nombre limité de clients pour obtenir des commentaires étendus.

Fonctionnement du score d'expérience du terminal

La fonctionnalité de score d'expérience du terminal utilise l'apprentissage automatique et non des seuils fixes. Les scores sont relatifs à la ligne de base des terminaux de votre organisation, et non à une évaluation du secteur. La fonctionnalité inclut des composants tels que des calculs du score contextuel, des groupes de calcul du score, des entrées et des pondérations de mesure, ainsi que des actualisations hebdomadaires.

• Le modèle basé sur l'apprentissage automatique génère un score de 0 à 100 par terminal chaque semaine en fonction de la comparaison des mesures du terminal par rapport à la ligne de base du groupe de calcul du score.
• Le score contextuel, contrairement au score basé sur un seuil (par exemple, cpu < 60 % = bon), apprend le comportement normal de votre organisation et marque les terminaux qui s'écartent des homologues.
• Le composant Groupes de calcul du score s'exécute sur un segment ou un persona de flotte configurable. Chaque groupe a besoin de plus de 500 terminaux et d'une semaine de données minimum.
• Les entrées et les pondérations de mesure acceptent les mesures relatives au terminal, aux applications et au réseau comme entrées. Attribuez des pondérations plus élevées aux mesures les plus importantes pour votre organisation lorsque vous configurez des groupes de calcul du score.
• Les actualisations hebdomadaires s'effectuent comme prévu, à savoir toutes les semaines. L'indicateur Exécution de l'analyse suivante affiche la date d'actualisation planifiée.

Qu'entend-on par suffisance de données ?

La suffisance de données détermine si un terminal dispose d'une télémétrie suffisante pour recevoir un score au cours d'une semaine donnée. Deux conditions doivent être remplies pour que les données soient suffisantes.

1. Niveau du groupe de calcul du score : un minimum de 500 terminaux et au moins une semaine de données sont requis par groupe de calcul du score.
2. Au niveau du terminal : un terminal doit remonter des données pendant au moins 24 heures distinctes au cours des 7 derniers jours pour recevoir un score.
   • Les terminaux qui ne respectent pas ce seuil sont exclus du score pour cette semaine.
   • Le minimum de 24 heures est la valeur par défaut ; elle peut être ajustée par groupe de calcul du score.
   • La fenêtre de 7 jours est fixe et ne peut pas être modifiée.

Les vérifications de la suffisance de données sont gérées automatiquement. Aucune configuration manuelle n'est requise au-delà de l'ajustement facultatif du seuil de nombre d'heures au niveau du terminal dans les paramètres du groupe de calcul du score.

Filtrer les terminaux sans score

Vous pouvez filtrer les terminaux pour lesquels aucun score n'est calculé à l'aide de la condition suivante, Catégorie de Score du terminal = « NOT_SCORED ».

Algorithme du score d'expérience du terminal

La fonctionnalité de score d'expérience du terminal compare les mesures de chaque terminal à d'autres de son groupe de calcul du score : des terminaux de la même organisation, de la même plateforme et du même segment de flotte. Un terminal est marqué avec un score faible uniquement lorsqu'il affiche des performances significativement pires que ses homologues, et non par rapport à un seuil fixe du secteur.

Chaque terminal reçoit un score de 0 à 100.

• Un score de 100 signifie que le terminal fonctionne aussi bien ou mieux que ses homologues.
• Les scores diminuent au fur et à mesure qu'un terminal s'écarte de la ligne de base du groupe.
• Le score global du terminal reflète sa mesure la moins performante.
• Si une mesure est très sous-performante, cela entraîne une baisse du score du terminal, même si toutes les autres mesures sont saines.

Les terminaux sont classés comme Score faible ou Score normal en fonction d'un seuil configurable par groupe de calcul du score.

Comment Omnissa mesure-t-elle la qualité du score ?

Le modèle de calcul du score ne repose pas sur des seuils fixes de réussite ou d'échec, ce qui signifie que sa qualité ne peut pas être mesurée uniquement par les mesures de précision traditionnelles. Au contraire, la confiance dans le score d'un terminal augmente avec le nombre de mesures signalées indépendamment comme étant sous-performantes. Si plusieurs mesures sur le même terminal indiquent un écart élevé par rapport à la ligne de base du groupe, cette convergence est un signal fort que le terminal rencontre réellement des problèmes, ce qui réduit la probabilité d'un faux positif.

Les champs Nom de la fonctionnalité critique du terminal et Score critique du terminal identifient la mesure la plus responsable du score d'un terminal dans chaque fenêtre de calcul du score, ce qui vous donne un point de départ direct pour l'investigation.

Avantages et cas d'utilisation

Avantages

Utilisez le modèle d'apprentissage automatique amélioré pour évaluer l'expérience des terminaux afin de bénéficier des avantages répertoriés.

• Identifiez les terminaux à faible score au sein de votre flotte avant que les utilisateurs ne signalent les problèmes.
• Découvrez les principaux facteurs qui contribuent aux mauvaises performances : âge du terminal, utilisation du CPU, mémoire et santé du disque.
• Analysez des schémas sur les modèles de terminaux, les groupes organisationnels et les balises de terminal.
• Suivez les terminaux dont les scores faibles persistent sur quatre semaines consécutives ou plus.
• Priorisez les terminaux concernant la modernisation ou le remplacement du matériel en fonction des données de calcul du score relatives aux homologues.
• Réduisez les tickets d'assistance en passant du dépannage réactif à la détection proactive.
• Créez des rapports, des widgets et des workflows personnalisés à l'aide des définitions de données du score d'expérience relatif.

Cas d'utilisation

Utilisez le score d'expérience du terminal pour obtenir plusieurs résultats de retour sur investissement informatique.

• Correction proactive :
  • Corrigez les problèmes avant que le téléphone du service d'assistance sonne.
  • Détectez les terminaux qui se dégradent avant que les employés ouvrent des tickets de support, à l'aide des tendances de score et des indicateurs de fonctionnalités critiques.
  • Résultat : moins de tickets, une résolution plus rapide, des meilleurs scores de productivité.
• Retour sur investissement de la modernisation du terminal
  • Remplacez moins de terminaux, dépensez moins, prouvez-le.
  • Comparez chaque mois les remplacements marqués d'un score par rapport à une politique de remplacement par âge uniquement.
  • Formule du retour sur investissement : (nombre de remplacements basés sur l'âge − nombre de remplacements basés sur le score) × coût moyen du terminal = économies.
• Dimensionnement optimal du terminal
  • Standardisez ce qui fonctionne vraiment.
  • Donnez des scores aux terminaux par modèle et spécification matérielle pour éliminer les sous-performances et standardiser l'approvisionnement sur les modèles dont le score est constamment le plus élevé.
  • Résultat : une meilleure expérience des employés à un coût identique ou inférieur par terminal.

Configurations requises

Pour utiliser la fonctionnalité de score d'expérience du terminal, vous devez utiliser le service Omnissa Intelligence avec une licence pour Experience Management. Pour plus d'informations, reportez-vous aux Éditions Workspace ONE sur le site Omnissa.

Plates-formes prises en charge

Le score d'expérience du terminal affiche des mesures pour les terminaux Windows et macOS.

Navigation

Recherchez la fonctionnalité de score d'expérience du terminal dans l'UI d'Omnissa Intelligence dans Workspace > Experience Management > Expérience du terminal.

Comprendre le tableau de bord

Jetons un œil au tableau de bord Expérience du terminal et examinons les informations disponibles.

Aperçu

L'onglet Aperçu affiche la santé du calcul du score à l'échelle de la flotte pour le groupe de calcul du score et la période sélectionnés. Recherchez les mesures répertoriées.

Groupes et filtres de calcul du score

• Groupe de calcul du score : sélectionnez la population de terminaux à analyser. Sélectionnez Modifier pour modifier l'appartenance ou la pondération de mesures.
  
• Filtres : sélectionnez Groupe organisationnel, Modèle de terminal ou Balise de terminal pour affiner les résultats selon ces dimensions.
  
• Date : sélectionnez une semaine spécifique à analyser. Le dernier indicateur indique l'analyse terminée la plus récente. L'UI indique également à quel moment l'analyse suivante s'exécutera.
  

Bouton Analyser par

Utilisez le bouton Analyser par pour basculer tous les panneaux entre les cohortes.

• Terminaux à faible score : ce filtre affiche les principaux modèles de terminaux, groupes organisationnels et balises avec les terminaux les plus lents. Les panneaux affichent des barres rouges.
• Terminaux à score normal : ce filtre affiche les segments les plus performants ; les panneaux sont réétiquetés sur les meilleurs modèles de terminal avec des barres bleues.

Principaux contributeurs aux scores faibles

Recherchez le tableau Principaux contributeurs aux scores faibles sous les panneaux de répartition. Ce tableau indique quelles mesures entraînent les scores les plus faibles dans votre flotte.

Terminaux à faible score

Le tableau Terminaux à faible score répertorie tous les terminaux à faible score avec leur score et les semaines marquées comme étant faibles au cours des trois derniers mois.

Utilisez le filtre Minimum de semaines à faible score pour vous concentrer sur les problèmes persistants. Sélectionnez Créer une investigation ou Exécuter un quickflow pour agir sur les terminaux sélectionnés.

Rechercher des mesures de contributeur de faible score

Sélectionnez un nombre de terminaux dans le tableau Principaux contributeurs aux scores faibles pour ouvrir la page de détails de cette mesure.

1. Accédez à Workspace > Experience Management > Expérience du terminal.
2. Dans l'onglet Aperçu, faites défiler la liste vers le bas jusqu'au tableau Principaux contributeurs aux scores faibles.
3. Sélectionnez le nombre suivant situé dans la colonne Terminaux à faible score à côté du contributeur applicable. Par exemple, sélectionnez 643 à côté de Utilisation du CPU.
   
4. Dans les détails du contributeur, comparez l'utilisation moyenne des scores faibles à l' utilisation moyenne des scores normaux.
   
5. Passez en revue les Principales applications affectant les scores faibles pour voir quelles applications sont responsables de la mesure sur les terminaux à score faible.
6. Consultez le panneau Principales similitudes à droite pour les attributs partagés, tels que les versions d'OS, les processeurs, les modèles de terminal et les groupes organisationnels.
7. Dans le tableau Terminaux à score faible, sélectionnez les terminaux à l'aide de la case à cocher située à gauche du terminal et utilisez Créer une investigation ou Exécuter un quickflow pour corriger le problème. Vous pouvez également sélectionner le Nom du terminal pour découvrir plus de données spécifiques au terminal.

Afficher les détails du terminal

Sélectionnez un terminal ou un score de terminal dans le tableau de bord pour ouvrir son panneau détaillé.

1. Accédez à Workspace > Experience Management > Expérience du terminal.
2. Dans l'onglet Aperçu, faites défiler la liste vers le bas jusqu'au tableau Terminaux à score faible.
3. Vérifiez le score d'expérience, les principaux problèmes du terminal et les semaines où il a été marqué d'un score faible.
4. Sélectionnez le score d'un terminal pour ouvrir un panneau sur la droite avec les détails contribuant au score.
   
   • Vérifiez les principaux contributeurs réduisant le score.
   • Chaque entrée explique en langage clair comment le terminal se compare par rapport à la moyenne du groupe de calcul du score.
   • Examinez le tableau des contributeurs du score pour obtenir la répartition complète des mesures.
     • Moyenne de ce terminal : la valeur moyenne du terminal pour cette mesure.
     • Moyenne du groupe de calcul du score : la ligne de base du groupe de calcul du score pour cette mesure.
     • Écart par rapport à la moyenne du groupe : dans quelle mesure ce terminal s'écarte de la ligne de base (+ au-dessus, - en dessous).
     • Centile : emplacement de ce terminal dans la distribution du groupe de calcul du score.
5. Prenez des mesures en fonction des résultats.
   • Pour les problèmes de logiciel ou de configuration, sélectionnez Créer une investigation ou Exécuter un quickflow.
   • Pour le matériel vieillissant ou dégradé, lancez une décision de modernisation ou de remplacement.
   • Priorisez les terminaux dans la cohorte de Faible score répété (4 semaines et plus) pour une action immédiate.

Créer un groupe de calcul du score

Les groupes de calcul du score définissent la population de terminaux utilisée pour calculer les scores relatifs aux homologues. Les scores sont calculés indépendamment par groupe de calcul du score, de sorte qu'un terminal est toujours comparé à des terminaux similaires du même groupe.

• Les groupes de calcul du score sont propres à la plateforme.
• Les terminaux Windows et macOS doivent se trouver dans des groupes distincts.
• Chaque terminal ne peut appartenir qu'à un seul groupe de calcul du score.

1. Accédez à Workspace > Experience Management > Expérience du terminal.
2. Dans l'onglet Aperçu, sélectionnez le menu déroulant Groupe de calcul du score et sélectionnez Créer un groupe de calcul du score.
   
3. Saisissez un nom, sélectionnez une plateforme (Windows ou macOS) et sélectionnez les terminaux à inclure à l'aide des entrées pour les groupes organisationnels, les modèles de terminaux et les balises de terminal.
   
4. Vous pouvez exclure des terminaux pour supprimer des terminaux spécifiques d'une exécution de calcul du score sans les supprimer du groupe organisationnel.
5. Sélectionnez Suivant pour configurer le modèle de calcul du score.
   
6. Entrez le Seuil de score faible.
7. Définissez la Durée minimale d'activité du terminal pour configurer le seuil de suffisance de données comme étant le nombre minimal d'heures pendant lesquelles un terminal doit remonter des données (au cours des 7 derniers jours) à inclure dans le score. La valeur par défaut est de 24 heures.
8. Excluez les applications pour supprimer des applications spécifiques de la contribution aux mesures au niveau de l'application (panne, blocage, non-réponse) dans le modèle de calcul du score.
9. Dans la zone Pondérations, ajustez la contribution de chaque mesure au score du terminal. Augmentez le poids des mesures les plus importantes pour votre organisation.
10. Enregistrez vos paramètres.

Après l'enregistrement d'un groupe de calcul du score, le système confirme le groupe et indique quand les résultats seront disponibles. La période de disponibilité se situe généralement dans la semaine qui suit le moment où le système a collecté suffisamment de données.

Modifier un groupe de calcul du score

1. Accédez à Workspace > Experience Management > Expérience du terminal.
2. Dans l'onglet Aperçu, sélectionnez le groupe de calcul du score que vous souhaitez modifier dans le menu déroulant Groupe de calcul du score et sélectionnez Modifier.
   
3. Effectuez vos modifications et enregistrez vos paramètres.

Après la modification d'un groupe de calcul du score, l'exécution planifiée suivante applique votre configuration mise à jour.

Vous pouvez également personnaliser dynamiquement le groupe d'homologues dans la vue de score d'un terminal en sélectionnant un nouveau sous-ensemble de terminaux ou un seul terminal. Tous les calculs de ligne de base et de centile sont mis à jour en conséquence.

Attributs Windows vs macOS

Le score d'expérience du terminal prend en charge les terminaux Windows et macOS. Bien que la plupart des mesures soient disponibles sur les deux plates-formes, certains attributs sont propres à la plate-forme. L'âge du terminal provient des intégrations de garantie avec Dell, HP, Lenovo et Apple Business Manager. Pour les terminaux macOS, l'âge du terminal est dérivé de l'API de garantie Apple. L'âge du terminal est utilisé comme entrée de score pour vous aider à prendre en compte le cycle de vie du matériel dans les décisions de modernisation.

Schéma de données

Les données du score d'expérience du terminal sont disponibles en tant qu'entité Score d'expérience relative du terminal sous l'intégration Intelligence. Utilisez cette entité pour créer des rapports, des widgets et des workflows personnalisés en fonction des données de calcul du score.

Définitions de données

Vous trouverez les définitions de données pour cette fonctionnalité dans Score d'expérience relatif du terminal.

Stratégies d'accès aux données (DAP)

La fonctionnalité de score d'expérience du terminal respecte automatiquement la stratégie d'accès aux données (DAP) existante de votre organisation. Vous n'avez pas besoin de configurer un filtre distinct pour les données de calcul du score. Omnissa Intelligence applique à votre place la portée de votre DAP au tableau de bord.

Lorsque vous ouvrez le tableau de bord Expérience du terminal, Intelligence filtre automatiquement les terminaux, les scores et les mesures pour les terminaux que votre DAP vous permet d'afficher. Cette portée est basée sur les groupes organisationnels configurés dans Workspace ONE UEM.

Qu'est-ce qui a changé par rapport au score hérité basé sur des seuils ?

• La méthode de calcul du score héritée calculait les mesures des applications au niveau de l'application ; les administrateurs restreints à la DAP ne pouvaient donc pas isoler les problèmes basés sur l'application (pannes, blocages, durée de non-réponse) uniquement sur leurs propres terminaux.
• Le score de l'application reflétait tous les terminaux, pas seulement ceux inclus dans la portée.
• La fonctionnalité de score d'expérience du terminal calcule ces mesures au niveau du terminal ; un administrateur restreint à la DAP voit donc désormais les problèmes d'application limités uniquement aux terminaux qu'il est autorisé à afficher.

Autres ressources de documentation

• Reportez-vous à la rubrique Investigations pour plus d'informations sur la manière de collaborer, suivre et effectuer une analyse des causes profondes des problèmes (RCA) au sein de votre solution Omnissa Workspace ONE Experience Management.
• Reportez-vous à la rubrique quickflows pour plus d'informations sur l'exécution des workflows à la demande sur les cibles sélectionnées.
• Reportez-vous à la rubrique DAP pour plus d'informations sur le contrôle des données que certains utilisateurs voient dans les tableaux de bord et les rapports.